Experiencia de cliente y diseño de oficina

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Vivimos un contexto en el que los viejos paradigmas de estabilidad, seguridad y jerarquías se están quedando anticuados. De este modelo, estamos evolucionando hacia un nuevo entorno de adhocracia distribuida, donde las personas y el equipo son lo primero.

El diseño de las oficinas se convierte en la primera herramienta que tienen las empresas para transmitir sus nuevos valores de marca, y trasladar, también, a sus propios trabajadores el sentimiento de equipo.

A través del diseño, la distribución, y los colores seleccionados, la oficina comienza a transmitir la imagen de marca de la empresa desde el primer momento. Ahí comienza la experiencia de cliente. Y es que no hablamos solo del cliente externo, sino de uno igual de importante: el cliente interno.

Si tuviéramos que hablar de tres ejes sobre los que gira la experiencia de cliente dentro de la empresa diríamos que son la colaboración, la conciliación y el compromiso.

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Figura 1. Análisis de ejes de experiencia de cliente en la oficina. Fuente: Estudio tendencias workplace 2020 realizado por plug&go (2016

 

La oficina es ahora un punto de encuentro, donde cada vez se le da más importancia a las zonas de colaboración. Las tendencias han cambiado, y nuestra forma de trabajo también; diversos estudios establecen que hemos pasado de trabajar en un puesto asignado el 80% de nuestra jornada laboral a estarlo menos del 50%. Por tanto, no es de extrañar que las empresas se adapten y prefieran sedes más colaborativas.

La conciliación es otro de los aspectos clave a tener en cuenta cuando hablamos de experiencia de cliente. En esta era en la que las nuevas generaciones de trabajadores no se mueven solo por el salario, sino que demandan ciertos intangibles que les aporten tanto crecimiento laboral como personal, generar bienestar en el trabajo se hace imprescindible.

Estudios recientes han demostrado que la productividad se reduce en un 66% cuando se está expuesto a ruidos y distracciones acústicas en la oficina. También existe una reducción de la concentración del 8% cuando se ve hormigón; en cambio, notamos un aumento de esta de un 6% si lo que vemos es césped o vegetación.

En definitiva, tenemos que ser conscientes de que el ruido, los colores o el diseño de la oficina impactan directamente en los trabajadores generando bienestar o malestar, y tenerlo en cuenta a la hora de elegir un espacio de trabajo u otro.

Esta es una manera, también, de generar el compromiso de nuestros trabajadores. ¿Alguna vez has ido a una entrevista y al ver el lugar de trabajo has pensado: “este no es mi sitio” o todo lo contrario, te ha impactado y has deseado formar parte del equipo? Lo cierto es que los intangibles se valoran, retienen, captan y contribuyen a que la experiencia de cliente sea global.

La experiencia de cliente empieza desde dentro, con los propios trabajadores. Y una cosa tenemos clara: si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.