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La experiencia de cliente comienza en la oficina

Si bien hace dos décadas las compañías empezaron a poner en valor la importancia del factor humano, es ahora cuando realmente se ha colocado a las personas en el cuore de las organizaciones, hasta el punto de que ya la mayoría de las empresas están extrapolando el concepto de “experiencia del cliente” externo a sus propias plantillas.

experiencia de cliente

Todos conocemos experiencias memorables de marca, como la que han logrado Apple en sus tiendas, al facilitar que podamos estar allí horas probando todos sus productos, o Starbucks con sus ambientes hogareños. Ahora lo que muchas organizaciones buscan es que la vivencia con la marca de sus propios trabajadores sea igualmente satisfactoria.

Esa experiencia engloba muchos factores que influyen en la satisfacción de un trabajador, como pueden ser la confianza, la flexibilidad horaria, las posibilidades de conciliación, la diversidad e inclusión o el look&feel de su oficina.

En efecto, el espacio de trabajo es un condicionante fundamental para la experiencia del cliente interno.

La arquitectura corporativa se ha convertido en un actor principal en el reto de anclar tanto los valores de marca como el sentimiento de equipo y de pertenencia que darán forma a esa experiencia de cliente interno.

La experiencia de cliente, propósito de las nuevas oficinas

La oficina es un espacio de relación personal donde los trabajadores comparten vivencias, desarrollan vínculos y net-working. Es, en cierto modo, también un ágora emocional; el lugar donde nos sentimos parte de un proyecto, y más ahora con el teletrabajo o un modelo laboral híbrido. A pesar de que hablamos con nuestros compañeros en reuniones virtuales todos los días, no es lo mismo que poder charlar mientras tomamos un café.

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La oficina es el espacio donde se vive la marca, donde visualizamos quiénes somos como organización y a dónde vamos. Es el lugar donde compartimos y nos apoyamos. El espacio donde se establece una conexión fuerte con el propósito y los valores de la empresa.

Y es que la flexibilidad laboral, acelerada por la situación mundial de pandemia, ha conseguido poner en valor la oficina. Eso sí, con un significado nuevo; deja de ser el puesto fijo al que acudíamos cada mañana a la misma hora para convertirse en el lugar donde suceden las cosas. Un concepto de espacio experiencial que permite un nuevo modelo de relacionarnos, y adaptado a las necesidades de los distintos clústeres. No hay un modelo de implantación único ni una tendencia válida para todas las organizaciones.

En este sentido, podemos decir que uno de los propósitos de las nuevas oficinas, como vemos, es la experiencia del cliente interno, la cual se concentra más que nunca en los espacios comunes o de colaboración. El concepto y distribución de espacios, su uso, el color, los materiales… Todo afecta directamente a las personas, a su forma de sentirse y de trabajar. Y esto está directamente relacionado también con su bienestar, un factor hoy prioritario.

Si bien antes de la pandemia se prestaba algo de atención en la salud de las plantillas, con políticas de PRL principalmente, el bienestar de los empleados ahora está en la hoja de ruta de todas las empresas.

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Un reciente estudio del Observatorio Generación & Talento, evidencia que la pandemia ha tenido un importante impacto negativo en la salud mental y emocional de los trabajadores, con grupos con una mayor vulnerabilidad para el desarrollo de cuadros de estrés, ansiedad y depresión, como las mujeres.

Por ello, aseguran los expertos en psicología laboral, a las empresas no les queda más remedio que entender que la salud psicológica de su gente se ha convertido en una prioridad absoluta; tienen que ayudar a que la maquinaria funcione ofreciendo a sus plantillas programas de apoyo, condiciones laborales favorables y además un entorno de trabajo saludable, física y emocionalmente.

Invertir en el bienestar de los empleados y en espacios de trabajo que lo faciliten será un diferenciador importante para que las empresas atraigan y retengan talento, especialmente en las generaciones más jóvenes. Para lograr, en definitiva, esa experiencia de cliente interno memorable.

Bienestar a través de la arquitectura corporativa

La oficina tiene un papel clave en la salud y el bienestar de los empleados, de ahí la importancia de la consultoría de espacios, un aspecto clave de la arquitectura corporativa.

Realizar una consultoría de espacios, que nos asesore y guíe en la transformación, facilitará su desarrollo y su efectividad: descubrir y entender qué necesidades tienen las personas y la propia compañía, y planificar una estrategia para lograr un diseño que acompañe esas necesidades.

En plug&go, siguiendo el Moonshot thinking, una metodología propia que hemos desarrollado gracias a nuestra experiencia como facilitadores del cambio, integramos al espacio de trabajo como un dinamizador del proceso de transformación, a la par que una herramienta de inspiración donde albergar el propósito, la comunidad y la conexión.

Transformar el espacio de trabajo implica trabajar no sólo en el “qué”, sino en el “por qué”: ¿Qué propósito tenemos?, ¿Cuáles son nuestros objetivos de negocio a medio plazo?, ¿Qué modelo de liderazgo buscamos?, ¿Qué clúster de perfiles tenemos?, ¿Cuáles son las necesidades reales que tenemos?

Así, aportamos soluciones espaciales y garantizamos el bienestar de todos, con áreas comunes que ayudan a los trabajadores a sentirse parte de una comunidad; con otras más privadas para otros momentos o/y perfiles; con zonas para la pausa y el relax… Aquí comienza la experiencia del cliente interno.